Οι δυσκολίες στον προγραμματισμό ραντεβού σε νοσοκομείο αναδεικνύονται σε κύριο πρόβλημα για τους πολίτες
Σε νοσοκομείο της Θεσσαλονίκης η διοίκηση προχώρησε σε αύξηση του αριθμού των ημερήσιων ραντεβού στο Τμήμα Εξωτερικών Ιατρείων. Την παρέμβαση αυτή έκανε κατόπιν καταγγελιών από πολίτες στο Γραφείο Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας για καθυστερήσεις ή και αναβολές των ραντεβού τους.
Αντίστοιχα, κατόπιν παραπόνων νοσοκομείο του λεκανοπεδίου Αττικής προχώρησε στην αναθεώρηση της διαδικασίας έκδοσης εξιτηρίων από τις κλινικές, ενώ σε νοσοκομείο της 2ης Υγειονομικής Περιφέρειας Πειραιώς και Νοτίου Αιγαίου αποφασίστηκε η αύξηση του αριθμού των υπαλλήλων στην εξυπηρέτηση των ραντεβού τηλεφωνικώς ή διά ζώσης.
Προβλήματα στην επικοινωνία για προγραμματισμό ραντεβού αφορούσε πέρυσι το 20,4% των καταγγελιών που έλαβαν τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας των νοσοκομείων του ΕΣΥ, ενώ σχεδόν μία στις δέκα καταγγελίες αφορούσε καθυστερήσεις ή αναβολές στα ραντεβού ή την ιατρική περίθαλψη.
Πέρυσι, στα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας –όπως αναφέρεται στην έκθεση πεπραγμένων τους– υποβλήθηκαν συνολικά 2.390 γραπτές καταγγελίες, 6.097 προφορικές καταγγελίες, 17.805 μη καταγγελτικά αιτήματα και 4.813 ευχαριστήριες επιστολές.
Από την ανάλυση των αιτιών δυσαρέσκειας των πολιτών προκύπτει ότι η πλειονότητα των καταγγελιών αφορά την αλληλεπίδραση των ληπτών υπηρεσιών υγείας με το προσωπικό των νοσοκομείων με ποσοστό 45,1%, όπου τα περισσότερα προβλήματα εντοπίστηκαν στο κλείσιμο ραντεβού (20,4%) και στην αδιαφορία, την άρνηση συνεννόησης και την έλλειψη ευγένειας που αντιμετώπισαν οι ασθενείς από το προσωπικό (9,2%).
Αξίζει να σημειωθεί ότι πέρυσι έγιναν και 18 καταγγελίες για χρηματισμό προσωπικού. Σημαντικό ποσοστό καταγγελιών/παραπόνων της τάξεως του 41,5% αφορά διοικητικές διαδικασίες, με τις καθυστερήσεις στα ραντεβού και στην παροχή υπηρεσιών να καταγγέλλεται από το 9,2% των ασθενών.
Τα ζητήματα που σχετίζονται με το κλινικό έργο, όπως ανεπαρκής εξέταση, λάθη ή καθυστερήσεις στη διάγνωση και λάθη στη συνταγογράφηση αντιπροσωπεύουν μόλις το 13,4% των συνολικών καταγγελιών/παραπόνων.
Από τις γραπτές καταγγελίες 1.929 διερευνήθηκαν από τα γραφεία χωρίς παραπομπή σε άλλο όργανο και στην πλειονότητά τους εστάλη απάντηση στους καταγγέλλοντες, 115 υποθέσεις παραπέμφθηκαν σε αρμόδια όργανα για διενέργεια προκαταρκτικής εξέτασης ή και Ενορκης Διοικητικής Εξέτασης και 53 παραπέμφθηκαν σε άλλο αρμόδιο όργανο για διερεύνηση, όπως Εθνική Αρχή Διαφάνειας ή ΕΛ.ΑΣ.
Επιπλέον, 122 γραπτές καταγγελίες τέθηκαν στο αρχείο για λόγους όπως ανάκληση της καταγγελίας και ακατάληπτο ή καταχρηστικό περιεχόμενο. Στην πλειονότητα των προφορικών καταγγελιών έγιναν ενέργειες για την άμεση διευθέτηση του ζητήματος.
Η υποστελέχωση των γραφείων παραπόνων και η αδυναμία συνεργασίας με τις υπηρεσίες των μονάδων δυσχεραίνουν τη διερεύνηση των καταγγελιών.
Τα τελευταία χρόνια τα Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας έχουν αυξημένη και αυξανόμενη κίνηση. Ενδεικτικά, πέρυσι και πρόπερσι έλαβαν 8.487 και 7.694 καταγγελίες γραπτές και προφορικές αντίστοιχα, έναντι 1.851 καταγγελιών το 2022. Παρά την αύξηση ο αριθμός των καταγγελιών παραμένει μικρός, συγκριτικά με τον αριθμό των νοσηλειών. Μόνο πέρυσι στο νοσοκομεία του ΕΣΥ έγιναν 2.544.788 νοσηλείες.
Η αύξηση των τελευταίων ετών σχετίζεται με την προσπάθεια που καταβάλλει το υπουργείο Υγείας να καταστήσει γνωστή την ύπαρξη των γραφείων των νοσοκομείων όπου οι ασθενείς μπορούν να κάνουν καταγγελίες όταν αισθάνονται ότι καταπατούνται τα δικαιώματά τους.
Ολα τα γραφεία παραπόνων που έγιναν Γραφεία Επικοινωνίας με τον Πολίτη και μετά γραφεία υποστήριξης του πολίτη, πριν λάβουν το 2016 την ονομασία Γραφεία Προστασίας Δικαιωμάτων Ληπτών Υπηρεσιών Υγείας που έχουν σήμερα, αντιμετωπίζουν το ίδιο πρόβλημα. Δεν τα γνωρίζει μεγάλο μέρος των ασθενών. Ενδεικτικά είναι και τα πρώτα αποτελέσματα της αξιολόγησης των νοσοκομείων του ΕΣΥ από τους χρήστες των υπηρεσιών τους που ξεκίνησε μέσα Ιουλίου 2025, σύμφωνα με τα οποία το 54% των νοσηλευθέντων δεν γνώριζε την ύπαρξη αυτών των γραφείων και το 86% δεν ενημερώθηκε για την ύπαρξή τους από το προσωπικό του νοσοκομείου.
Σε αρκετές περιπτώσεις δε, βρίσκονται σε χώρους που δεν είναι εύκολα προσβάσιμοι και είναι στελεχωμένα με προσωπικό που έχει και παράλληλα καθήκοντα.
Αυτά τα δύο προβλήματα αναφέρονται στην έκθεση πεπραγμένων, μεταξύ των προκλήσεων που επηρεάζουν την αποτελεσματικότητα του έργου των γραφείων. Οπως επισημαίνεται στην έκθεση, οι κυριότερες προκλήσεις αφορούν τη δυσκολία συνεργασίας με υπηρεσίες του νοσοκομείου κατά τη διερεύνηση καταγγελιών και παραπόνων, καθώς και την υποστελέχωση των γραφείων και την ανάθεση πολλαπλών καθηκόντων στο προσωπικό τους. Συχνά υπάρχει αδυναμία έγκαιρης απάντησης στους καταγγέλλοντες είτε λόγω ελλιπών στοιχείων είτε λόγω φόρτου εργασίας. Επιπλέον, η διαχείριση των καταγγελιών από τα γραφεία είναι αναποτελεσματική στις περιπτώσεις που το ιατρικό προσωπικό εκλαμβάνει τη διαδικασία ως αμφισβήτηση της επαγγελματικής του επάρκειας.
Ως επιπλέον αδυναμία, σε πολλές περιπτώσεις, αναφέρθηκε η δυσκολία εξυπηρέτησης αλλόγλωσσων ασθενών λόγω της έλλειψης διερμηνέων. Περαιτέρω, εντοπίστηκαν προβλήματα που σχετίζονται με τις συνθήκες στέγασης των γραφείων με αποτέλεσμα να μην είναι επαρκώς προσβάσιμα στον πολίτη, ενώ ως επιπλέον πρόβλημα καταγράφηκε η επιφυλακτικότητα των πολιτών στην υποβολή επώνυμων ή γραπτών καταγγελιών.
«Στο πλαίσιο αυτό», επισημαίνεται στην έκθεση, «ιδιαίτερης προσοχής χρήζουν οι προτάσεις που διατυπώθηκαν από τα ίδια τα γραφεία, αξιοποιώντας την εμπειρία της καθημερινής τους λειτουργίας. Μεταξύ αυτών αναφέρθηκαν η ανάγκη επαρκούς στελέχωσης των γραφείων και το αίτημα συνεχιζόμενης, εξειδικευμένης επιμόρφωσης του προσωπικού τους, ιδίως σε θέματα διαχείρισης παραπόνων και επικοινωνίας με ευάλωτες κοινωνικές ομάδες».
Ζητούν αναβάθμιση ρόλου
Από σημαντικό αριθμό γραφείων τονίστηκε η ανάγκη αναβάθμισης του θεσμικού τους ρόλου, μέσω της μετατροπής τους σε αυτοτελή τμήματα, και η λειτουργία των γραφείων σε χώρο κατάλληλο ώστε να εξασφαλίζεται η ιδιωτικότητα και εμπιστευτικότητα στην επικοινωνία με τον πολίτη, αλλά και η καλή σήμανση των χώρων ώστε να μπορεί εύκολα να τα προσεγγίσει ο ασθενής που θέλει να κάνει καταγγελία. Επιπλέον, επισημάνθηκε η ανάγκη ενίσχυσης της συνεργασίας με τα τμήματα και τις κλινικές των νοσοκομείων, η ανάγκη νομικής υποστήριξης των γραφείων και η πραγματοποίηση δράσεων για την προβολή του ρόλου και του έργου τους. Σύμφωνα με την έκθεση, ήδη σε αρκετά νοσοκομεία δρομολογήθηκαν πρωτοβουλίες για τη συστηματική ενημέρωση του προσωπικού σχετικά με τον ρόλο των γραφείων, και αναρτήθηκε / διαμοιράστηκε σχετικό ενημερωτικό υλικό.
Πηγή: https://medispin.blogspot.com/2025/09/blog-post_46.html
